Tecnologias de informação No sector dos transportes - O ICTR e os invisuais

Por Rui Almeida

1 - Sistema de Informação ao cliente em tempo real - ICTR

O Sistema de Informação ao Cliente em Tempo Real, implementado pela Rodoviária de Lisboa apresenta dois objectivos principais:

* Primeiro, numa óptica externa, onde se destaca a prestação de informações aos clientes em tempo real.

* Segundo, numa óptica interna, onde se potencia a necessidade de uma reformulação completa da forma como se efectua hoje a gestão operacional da oferta de transporte nesta empresa.

Com o primeiro objectivo, pretende-se que os clientes da R.L. passem a dispor nas principais paragens ou terminais através de painéis electrónicos de:

* Informação em Tempo Real relativamente aos serviços que os clientes pretendem utilizar e que passarão a estar à sua disposição de acordo com os destinos e horas de partida; aos tempos de espera que se prevêem em cada momento para cada serviço (congestionamentos, vias impedidas, etc.) e às anomalias ou ocorrências que se possam ter verificado aos autocarros que estavam escalados (acidentes, etc.).

No que concerne ao interior dos autocarros pretende-se também obter:

* A melhoria do sistema de segurança quer pela simples constatação da existência deste sistema no interior do autocarro (servindo como elemento dissuasor) quer pela comunicação de ocorrências que possam colocar em risco a segurança ou integridade dos clientes.

Tudo isto é possível graças à utilização de uma rede de satélites - GPS, que em cada momento localizam os veículos e ainda devido à possibilidade disponibilizada pelo sistema, de envio pelo centro de controlo, de mensagens pré-definidas.

No que se refere ao segundo objectivo, pretende-se que, numa óptica operacional, se possa actuar de uma forma sistemática sobre a qualidade e eficácia do serviço prestado:

* Melhorando o actual sistema expedição recorrendo-se para isso ao controlo em tempo real dos atrasos verificados em cada circulação e agora observados e registados no sistema.

* Diminuindo os tempos de espera, pelo aproveitamento dos meios disponíveis em situação de reserva (motoristas ou autocarros).

* Proporcionando novas formas de decisão e actuação face a aspectos relacionados com a operação e optimização dos meios.

* Repensando a prestação de serviço do pessoal directamente ligado à área do movimento, Chefes de Estação, Expedidores e Fiscais.

* Disponibilizando um sistema de planeamento operacional mais de acordo com a realidade diária, com recurso à utilização da informação estatística ajustada diariamente.

O sistema de Informação em Tempo Real será aplicado a 60 painéis, 82 carreiras e 320 viaturas que transportam diariamente 240 mil passageiros.

Este sistema trouxe a discussão conceitos da área da micro-psicologia nomeadamente stress e percepção do controlo.

Stress:

Quanto à diminuição ou aumento do stress dos passageiros/clientes da R.L. podemos afirmar numa análise sumária que o stress diminui, ou seja, se o ICTR dá a informação ao passageiro, que daqui a x minutos chega a carreira que ele deseja, é natural que este fique menos stressado. Mas, segundo o Professor José Manuel da Palma Oliveira, o stress tem de ser analisado mediante várias variáveis.

Para uma melhor compreensão vejamos o seguinte exemplo: suponhamos que um passageiro chega à paragem, e vê a informação que lhe é dada pelo ICTR, ou seja, a carreira que deseja chega daqui a 15 minutos, mas o passageiro tem um compromisso daqui a 7 minutos. Esta informação dada pelo ICTR poderá aumentar o stress do passageiro, uma vez que, sem essa informação ele poderia pensar que a carreira chegaria daqui a 2 minutos, o que lhe permitia chegar a tempo ao compromisso.

Deste exemplo podemos concluir que, todo o estudo que se venha a realizar sobre este tema, é necessário ter em conta vários indicadores: a informação dada pelo ICTR, o estado psicológico do passageiro, entre outros.

Percepção do Controlo

Controlo é definido pelo Professor José Manuel da Palma Oliveira como sendo "a crença de que se tem à disposição uma resposta que pode influenciar a negatividade de um dado estímulo".. Porque é que se diz percepção do controlo e não controlo? Porque muitas das vezes o que interessa não é haver um controlo efectivo, mas interessa sim, ter a percepção desse controlo.

A maior parte das vantagens que o transporte individual tem em relação ao transporte público colectivo, resumem-se ao aumento de controlo e da percepção do controlo dos indivíduos. Como se pode minimizar esta vantagem? Tal situação depende de vários factores, mas estamos em crer que as tecnologias de informação irão ter um papel decisivo para minimizar tal vantagem. Vejamos como: Se temos um sistema que nos informe, quanto tempo demorará a chegar a carreira que desejamos, por exemplo, naturalmente tal informação dá aos passageiros uma maior percepção do controlo.

2 - Vantagens e oportunidades não aproveitadas - possibilidades de evolução

Mais uma vez e apesar do sistema - ICTR, ser financiado pelo Governo foram esquecidas as pessoas com dificuldades de visão, o que segundo o Professor José Manuel Viegas, é uma situação que só acontece devido a falta de lembrança pelas entidades do sector que é sobretudo a própria indústria. Por isso afirma " sabemos toda a tecnologia que nos dá a localização do autocarro e não a aproveitamos para dizer isso a um cego! Parece-me anacrónico."

Quais então os problemas específicos levantados pelos deficientes visuais?

Os problemas que se destacam são:

* A impossibilidade dos deficientes visuais saberem qual o número e destino da carreira que se está a aproximar da paragem.

* O desconhecimento da aproximação do veículo da paragem.

* A falta de respeito pelo local da paragem.

Tais problemas não são resultado de estudos científicos, mas sim da nossa experiência pessoal vivida no dia-a-dia e também de informações dadas por um número significativo de deficientes visuais.

Sabemos que a resolução de tais problemas não é fácil, mas não é impossível. E essa possibilidade acresce a par da evolução das novas tecnologias de informação.

Deste modo, esperamos que as empresas do sector de transportes que estão e irão implementar sistemas de informação, tendo como pilares as novas tecnologias de informação, não ignorem a possibilidade de disponibilizar - de forma sistemática -, um conjunto de informações de real apoio a clientes invisuais.

Como abordar esses problemas?

A abordagem de tais problemas parece complexa, pois, em Portugal como em outros Países Europeus, não se tem concebido nenhum sistema que permita aos deficientes visuais terem informação em tempo real - just in time.

No sentido de minimizar essas dificuldades, apresentamos duas soluções com rigor científico, dado que, foram elaboradas por especialistas em tais domínios do saber.

A primeira solução deriva dum estudo aprofundado do hardware e software usados pelo ICTR.

O problema que se coloca é: como transmitir a informação a essas pessoas, dado que se encontram limitadas por um sentido (visão).

Na nossa opinião, a solução mais eficaz é disponibilizar tal informação em áudio. O que será possível através de um software e hardware que permita gravar determinada informação em áudio.

Dado que, o software e hardware a que nos referimos, já está a ser desenvolvido para o projecto Sistema de Informação para o Autocarro - SIPA, que tem como objectivo principal informar os passageiros/clientes qual a próxima paragem e outro tipo de informações relevante, poderá ser aproveitado para ser conexado ao sistema ICTR.

Como se processará o seu funcionamento?

O sistema ICTR emitirá quatro informações em áudio ao longo de um determinado percurso de uma carreira. No início da circulação, no meio do percurso, ao aproximar-se da paragem (300 a 500 m) e quando se encontrar na paragem. Esta informação será dada através de quatro frases gravadas pré-definidas. Vejamos uma mera hipótese:

* Para a primeira informação a frase pode ter o seguinte conteúdo "daqui a x minutos chegará a carreira nº y com destino a n". Para a segunda informação podemos ter uma frase do tipo "a carreira nº y com destino a n chegará dentro de x minutos". A frase para a terceira informação poderá ser "está-se a aproximar a carreira nº y com destino a n". Na quarta informação temos "encontra-se parada a carreira nº y com destino a n".

Para fazer face aos acontecimentos que poderão por em causa o cumprimento do tempo estabelecido para um determinado percurso, como seja um acidente ou avaria da carreira, o gestor de tráfego terá à sua disposição um determinado número de frases, pré-definidas e gravadas que poderá transmiti-las quando necessário.

Na hipótese de ocorrer um acidente, o gestor de tráfego poderá transmitir a seguinte frase "por motivo de acidente a carreira nº y com destino a n, encontra-se atrasada".

A segunda solução foi-nos apresentada pelo Professor Diamantino Freitas, Docente da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, após a troca de algumas informações sobre a temática em questão.

Tendo um dispositivo no autocarro onde esteja armazenada determinada informação (nº da carreira, destino), esse dispositivo pode transmitir tal informação para um dispositivo portátil, acoplado a uma bengala, ou não. Poderiam utilizar-se ultra-sons, luz infravermelha ou radiofrequências. O canal de informação sensorial teria que ser escolhido em função do conforto e da presença já de outras vias de informação. Parece que a via táctil poderia ser realizada em Braille (1 caracter de cada vez) e a via auditiva ser realizada por meio de um auricular, por exemplo.

É óbvio, que tais soluções englobam custos, mas como pensamos que ambas são possíveis de concretizar de forma rentável, esse entrave será ultrapassado. É esta também a opinião do Professor José Manuel Viegas que sustenta " que um projecto concebido nesta área se paga a ele próprio."

Não nos podemos esquecer que, aquelas soluções beneficiarão, não somente os invisuais, mas um número bastante significativo de outros passageiros/clientes.

Rui Almeida, Licenciado em Gestão e Administração Pública pelo ISCSP-UTL

19/02/99