Serviços para clientes com necessidades especiais (I)

Por Rui Almeida

Consultor para a área das Acessibilidades e Sociedade da Informação

E-mail: rmalmeida@sapo.pt

Sugestões Proactivas

O acesso das pessoas com necessidades especiais aos sistemas e tecnologias da informação e aos conteúdos constitui uma clara oportunidade para que as mesmas reforcem a sua participação na Sociedade.

Não é a deficiência em si que impede as pessoas de utilizarem as tecnologias da informação mas sim a falta de conhecimento dos benefícios potenciais e a indisponibilidade da tecnologia adequada, de formação e de apoio que lhes permitam utilizar serviços em linha.

Nesse sentido decidi partilhar algumas breves, mas não menos importantes, sugestões para a definição de alguns produtos/serviços que possam contribuir para a massificação destas ferramentas no seio desta comunidade, em particular.

1. Telecomunicações

Internet

A utilização de um computador e o acesso à Internet permitem aos cidadãos com Necessidades Especiais, os quais são confrontados - diariamente - com as maiores barreiras físicas e sociais, acederem a um conjunto vasto de canais que potenciam o conhecimento, o exercício de uma actividade, o encontrar formas alternativas de lazer e de divertimento, ou seja, a construção de uma vida com qualidade e significado.;

Estes factos permitem comprovar a importância que a Internet desempenha na vida quotidiana destas pessoas, realçando a necessidade da adopção de mecanismos para incentivar a sua utilização maciça.;

Este parece ser, sem margem para dúvidas, um objectivo de interesse público, razão pela qual se considera pertinente alertar o Governo para a necessidade de, através das entidades competentes, sensibilizar os operadores no sentido da disponibilização de um pacote de serviços ADSL caracterizado por:

· Preço da mensalidade 15/20 €;

· Volume de tráfego ilimitado;

· Velocidade de transmissão 768 kbps;

· Caixas de E-mail 50mb

· Espaço para homepage 50mb;

A justificação para este produto assenta, basicamente, em três pilares:

· O reconhecimento da Internet como principal fonte e veículo de informação;

· A necessidade de uma Consulta mais rápida;

· A existência de dificuldades financeiras.

A sua disponibilização constituirá, pois, um marco inovador de extrema importância em Portugal e na Europa, compensando a fraca regulamentação exercida sobre os operadores de telecomunicações relativamente a pessoas com necessidades especiais.

Para que uma iniciativa com estes contornos tenha êxito é, ainda, necessário incentivar a produção de websites acessíveis e a disponibilização de conteúdos, essenciais para o que podemos chamar de “grande salto em frente”.;

Não haja dúvidas: nesta matéria, há ainda muito por fazer: faltam portais e apoios via Internet para os vários tipos de deficiência. Faz cada vez mais sentido a certificação dos sites.

Serviços Móveis

O futuro arranque das redes móveis de terceira geração (UMTS) abre uma nova janela de oportunidades no que respeita a serviços e produtos para os cidadãos com deficiência.

Com este objectivo, os quatro Operadores apresentaram, em sede de concurso público, propostas de contributo para o desenvolvimento da sociedade da informação e do conhecimento nos próximos 15 anos, avaliadas em cerca de 100 milhões de euros.

Nestes termos, configura-se de extrema importância, uma eficaz racionalização destes fluxos financeiros, perspectivando um eficaz e eficiente desenvolvimento de produtos e serviços considerando as verdadeiras necessidades sentidas pela comunidade dos Cidadãos com Necessidades Especiais.

Neste âmbito, todas Instituições de I&D, nomeadamente portuguesas, que apresentem know-how nestes domínios do saber devem, em nosso entender, desempenhar um papel relevante na prossecução deste importante objectivo.;

Mas não só: os contributos das Associações representativas desta comunidade e dos especialistas nestas temáticas, em especial, e de todos os Cidadãos, em geral, são indispensáveis ao sucesso deste importante desígnio já que, na prática, serão eles (seremos nós) os destinatários finais e os avaliadores da qualidade e essencialidade dos produtos e serviços oferecidos.

Prefigura-se assim, a necessidade, de haver uma articulação saudável entre todos os agentes para que o resultado final acrescente qualidade na vida a este estrato populacional.

No entanto, tal estratégia não estava a ser seguida pelo grupo de trabalho para o UMTS, criado pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 3/2001, tendo como objectivo, assegurar “a ligação entre os operadores UMTS, o ICP/ANACOM e a Comissão Interministerial para a Sociedade da Informação com vista à monitorização, pelo Governo, das obrigações assumidas pelos operadores UMTS no quadro do desenvolvimento e promoção da sociedade da informação em Portugal.”

Este grupo de trabalho efectuou um concurso no sentido de obter propostas de concepção de projectos para populações com necessidades especiais sobre a rede UMTS, ignorando assim, um vasto cardápio de iniciativas/projectos já desenvolvidos pelos diversos organismos de I&D, quer nacionais, quer internacionais.

O concurso em questão teve como vencedor uma consultora, a Arthur D. Little, cujos trabalhos realizados nesta área, desconhecemos e que tememos não seja de molde a constituir uma tão preciosa mais valia.

E, por assim ser, terá natural tendência a recorrer aos serviços das já mencionadas Instituições de I&D. Na prática, parece pois assistir-se a um dispêndio de verbas pouco racional e ainda menos eficiente,. Para mais, tememos que as promessas feitas pelos Operadores, aquando da candidatura às licenças UMTS, venham a ser reequacionadas tendo em consideração a profunda recessão em que mergulhou o mercado das TNT e, ainda, a incerteza relativa à maturidade da tecnologia e consequente disponibilização dos equipamentos terminais de 3ª Geração.

Estamos conscientes de que 100 milhões de euros constituem um “bolo” bastante atractivo para as consultoras mas o seu natural e verdadeiro desígnio deve merecer, pelas entidades reguladoras, uma gestão equilibrada, moderada e, sobretudo, eficaz.

Assim, defendemos a criação de uma entidade independente que tenha como objectivo gerir os interesses dos diversos intervenientes neste processo, passando pelos operadores, associações representativas e culminando nos próprios destinatários finais.

Este órgão deve ter, em nossa opinião, não só um papel de fiscalização mas deve, sobretudo, contemplar funções operacionais, sendo, para esse efeito, dotada de especialistas nestas matérias.

Com esta medida dar-se-ia um passo importante para o combate à repetição de serviços e produtos por parte dos 3 Operadores. Não faz sentido que cada Operador disponibilize, por ex. um portal para Surdos. Fará porém sentido que exista um só portal financiado pelo conjunto dos operadores e que seja gerido por uma entidade independente.

Deste modo, contribuir-se-ia, também, para a gestão racional pretendida e muito desejável do respectivo orçamento.

Esperamos assim que a nova estrutura coordenada pela recente criada UMIC, Unidade de Missão para a Inovação e Conhecimento, crie condições para o funcionamento desta entidade.

Com o novo adiamento do UMTS, afigura-se como crucial, o controlo do desenvolvimento dos vários projectos contemplados nas candidaturas dos três Operadores destinados a esta comunidade.

Quanto a possíveis projectos a desenvolver e considerando as capacidades da tecnologia já existente, a qual permite às empresas prestarem serviços condizentes com as reais necessidades deste nicho de Clientes, sugerimos:

· a disponibilização de facturas digitais;

· um serviço que indique o saldo em voz em todos os produtos pré-pagos;

· um serviço de unified messaging que seja capaz de fazer a leitura em voz de uma mensagem SMS enviada para um determinado número de telefone móvel;

· definição de pacotes de comunicações a custos reduzidos ou pacotes com oferta de minutos;

· E, para os mais arrojados, um serviço baseado no conceito de Assistente Digital. Este sistema deverá contemplar as principais funcionalidades disponíveis através dos menus e ecrãs de cada telemóvel, para o geral dos cidadãos, mas que são inacessíveis aos Cidadãos com dificuldades da visão, como por exemplo, agenda de contactos por voz, indicação do número de entrada por voz, bloco de notas associado a agenda de voz, acesso ao WAP, etc. Considera-se ainda que ambos os serviços deveriam ser disponibilizados sobre o conceito de lucro social.

Semanário Económico – 21-02-03